カスタマーハラスメントに対する基本方針

藤田観光グループは、「健全な憩いの場と温かいサービスを提供することによって、潤いのある豊かな社会の実現に貢献する」という社是のもと、「いつも、ありがとうのいちばん近くに。」という家族のような思いやりと、さりげない気配りで思いがけないうれしさを感じていただけるおもてなしを目指しております。

それを実現するためには、従業員一人ひとりの心身の健康が保たれ、その尊厳が尊重され、安心して業務に専念できる環境を作り上げていくことが重要であると考えております。お客さまを心からの笑顔でお迎えし、サービスを提供し、お客さまとよりよい関係を築いていくため、このたび「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定め、公表することといたしました。

本方針はお客さまからの貴重なご意見を排除するものではなく、従業員が健全な環境で働き続けることで、より良いサービスを提供し続けるための取り組みでございます。お客さまにおかれましては、本方針へのご理解とご協力を賜りますよう、何卒お願い申し上げます。

１．カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対応企業マニュアル（2022年2月）」に記載されている以下の定義を基に判断いたします。
「顧客からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」

２．対象となる行為

厚生労働省発表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じます。
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf
なお、対象は以下のような行為のみに限定されるものではありません。

（１） お客さまの要求内容に妥当性がないもの

• ① 当社の提供するサービスに瑕疵・過失（落ち度）が認められない場合
• ② 要求の内容が、当社の提供するサービスの内容とは関係がない場合

（２） 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの

• ① 身体的な攻撃（暴行、傷害）
• ② 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
• ③ 威圧的な言動
• ④ 土下座の要求
• ⑤ 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
• ⑥ 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁、長時間の叱責）
• ⑦ 差別的な言動
• ⑧ セクシュアルハラスメント
• ⑨ 従業員個人への攻撃や要求（例：従業員の顔や名札を無断で撮影する行為）
• ⑩ プライバシーの侵害

（３） 当社の提供するサービスに対して、合理的レベルを超える品質の要求

• ① 商品交換の要求
• ② 金銭補償の要求
• ③ 謝罪の要求（土下座を除く）

（４） お客さまによるその他の迷惑行為

• ① 当社従業員の個人情報をSNSやインターネット上に投稿する行為
• ② SNSやインターネット上での、当社運営施設および従業員に対する誹謗中傷行為
• ③ 当社従業員への不適切な接触（例：個人情報開示の要求、無断撮影、つきまとい行為など）

３．カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントに該当する行為が認められた場合には、必要により施設利用のお断りをさせていただく場合がございます。また、悪質な場合には、弁護士や警察などの外部機関と連携し、法的措置を含め厳正に対処いたします。

今後とも、お客さまにご満足いただけるサービス提供に尽力して参りますので、本方針へのご理解とご協力を賜りますよう、何卒お願い申し上げます。

2025年6月30日
藤田観光株式会社