ホテル・フロント

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限られた時間の中で、プラスαの提案を

お客様との会話が、
「かたちにはならないもの」につながる

東京の都心にありながらも自然豊かな庭園を有するホテル椿山荘東京には、上質なひとときを求めて世界中から多くのお客様がお越しになります。そんなお客様にかけがえのない時間と空間を最初にご提供するのがフロントの役割です。お客様にとって居心地の良い空間は、洗礼された客室に、私たちスタッフの行き届いたおもてなしが加わってはじめて生まれます。ホテル椿山荘東京のコンセプトは「かたちにはならないものを」です。このコンセプトの通り、心を込めたおもてなしは、無形であってもずっとお客様の心に残っていく・・・この言葉には、そんな思いが込められているように感じます。そんなコンセプトに真摯に向き合い、「また泊りたい」「このホテルを選んで良かった」とすべてのお客様に思っていただけるような、プラスαのおもてなしを日々追求しています。

しかし、日ごろ私たちがお客様に提供するサービスにマニュアルはありません。それはご滞在になるお客様の目的や嗜好が一人ひとり異なるためであり、また画一的なサービスでは、満足のいくおもてなしに限界があるためです。したがって私たちは、スタッフ一人ひとりが自ら判断し、その時々に適切なおもてなしのあり方を模索しています。たとえば、チェックインの際のわずか数分のご案内であっても、服装や雰囲気、会話といった情報の中からお客様が今何を求めていらっしゃるかを考え、行動します。脚の不自由な方であればエレベーター近くの客室にご案内したり、ドレスアップしたお客様であれば景観の良いお部屋をご提案したりと、そのお客様にとって充実したご滞在となるようにご案内しています。そうした中、以前あるお客様から手紙をいただいたことがありました。その手紙の中には「チェックインの際に楽しく会話ができ、満足した滞在となりました」と書かれてあり、私自身も手紙を拝見してとても安堵しました。こうしたお客様との一つひとつのコミュニケーションが、私の働く原動力になっています。

職場の理解があるからこそ、
仕事も私生活も両立できる

現在、私には2人の子どもがおり、会社の制度(育児短時間勤務)を利用して時短勤務をしています。勤務時間は10時から16時までと短くなる反面、その時間内で仕事を終わらせつつ、フルタイム勤務と同等の仕事をこなす必要があります。子どもが生まれるまでは、あまり時間や仕事量などを意識していませんでしたが、今はとにかく仕事を効率化して、家庭との両立を図っています。物事に優先順位をつけることはもちろん、人材育成の観点から後輩に仕事を教えて業務を分散したり、逆に仕事を教えてもらったりすることで、自らのスキルアップにもつなげています。

また、子どもが体調を崩すなどして、予期せぬ早退やお休みをいただくことがあり、都度、周囲に迷惑をかけて申し訳ないなと感じるのですが、上司や同僚は「昨日は大丈夫だった?」といつも温かい声をかけてくれます。最近では社内で時短勤務中の社員の集まりが開催され、互いに情報を共有するなど、良い企業文化が根付き始めています。こういったところには精神的にも非常に助けられます。上司・部下の分け隔てなく、色々なことを話し合える関係性が築けているのも藤田観光ならではの良さです。これだけ恵まれた環境の中で仕事をさせてもらえているため、仕事面での不安は少ないですが、逆に子育ての方が慣れないことばかりで、「まだまだだな」と思っています。

私生活で母としての役割をしっかりと果たしつつ、仕事でも限られた時間の中で責任を果たしながら、プラスαのおもてなしも追求していく・・・これが現在の目標です。

ホテル椿山荘東京
宿泊課の仕事

ホテル椿山荘東京の顔として、お客様のご滞在中のご案内、お手伝いをし、かけがえのない時間と場所を提供することが私たちの仕事です。また、仕事でもプライベートでも相談し合える、まるで家族のような温かさがあるのも宿泊課の大きな特徴です。

1日の仕事の流れ

  • 10:00

    ホテル椿山荘東京に出社、引き継ぎ事項の確認

  • 11:00

    当日予約の確認、団体ゲストの準備、チェックアウト業務

  • 12:00

    チェックアウト状況の確認

  • 13:00

    担当業務の確認、ロビー内ゲストのご対応・ご案内

  • 15:00

    チェックイン業務

  • 16:00

    引き継ぎ後、退社

キャリア

  • 2011年 4月

    新入社員研修

    椿山荘(現:ホテル椿山荘東京)において、どのような工程を経てお客様にご提供する商品が仕上がっていくのかを学ぶ

  • 2012年 4月

    椿山荘(現:ホテル椿山荘東京)
    宴会課

    接客の基礎を一から学び、接客や他の宴会スタッフに対する指示出しの難しさを痛感する

  • 2013年 10月

    ホテル椿山荘東京
    宿泊課フロント

    チェックインやチェックアウト業務などと並行して、仕事のスキルアップや後輩の育成にも奮闘中

トピック

全国の事業所間ネットワーク

全国に複数ある事業所のメンバーが本社に集まり、意見交換をする機会が数多く設けられています。地域の特徴や客層によって異なるそれぞれの事業所の取り組みを聞くと、「負けていられない」と一層やる気が湧いてきます。事業所間のシナジーを発揮して今以上に会社を盛り上げたいです。

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