ホテル・新規開業

SCROLL

運営オペレーションに磨きをかけ 新ブランド第一号店を成功に導く

新しいブランド立ち上げに向けて
ゼロからオペレーションを構築

私が担当支配人を務める「ホテルタビノス浜松町」は、藤田観光が新しいブランドとして立ち上げたホテルの第一号店。あらゆる面で新しさに溢れたホテルです。言い方を変えれば、低価格の民泊やホステルにはないデザイン性や機能性、独自のサービス、また、ビジネスホテルにはないお客様同士の交流、従業員とお客様の触れ合いを実現するホテルとも言えます。私が当ホテルに異動したのは開業の約半年前。全く新しいブランドのホテルを目指していたため、接客オペレーションや従業員の教育研修の内容など、ゼロから決めなければならないことが山ほどありました。さらに、総支配人と私を含めた開業担当一人ひとりが、新しいホテルに宿すべき「新規性」について各々のイメージを持っていたため、意識的に意見をぶつけ合い、すり合わせを繰り返しながら、納得のいくホテル像を模索していきました。

開業が近づき、実際に従業員の教育研修をスタートさせてからも、予期せぬ質問や答えがまだ確立していない問いが出てくる度にブランドコンセプトに何度も立ち返りました。前例のないものを形にすることは苦労も大きかったですが、「ホテルとは?」「サービスとは?」「新しさとは?」「コンセプトとは?」といったホスピタリティの本質に触れながら、一つひとつの課題を解決していく過程には多くの発見がありました。たとえば従業員のシフトや制服、お客様用のアメニティの選定等悩むことは多かったですが、タビノスのコンセプトに沿って決めていく過程でホテル像が浮かんでくる瞬間はとても楽しく、開業を待ち遠しく感じました。サービスオペレーションを一つずつ地道につくり上げていくプロセスは、「お客様にとっての正解」を手探りで追求することでもあり、今思うとはじめての経験ばかりで充実感に満ちあふれていました。

多国籍の従業員を束ね、
ホテル運営のさらなる改善を

私は今、開業後のホテルの運営に関して改善を進めています。開業前は経験とイメージを頼りに「お客様にとっての正解」を探していましたが、今は目の前のお客様を通して結果が見えるようになった分、従業員で意見を出し合って、より具体的に改善を進められるようになったと感じています。たとえば、タビノスではお客様の荷物預かりをセルフクロークにてお客様ご自身で行ってもらうのですが、ロッカーの使い方が分かりにくいという声に対して従業員に率先して案内板を作ってもらったり、SNSへの投稿を促進するキャンペーンを従業員同士で考えてもらったりと、よりお客様に使いやすく、楽しんでもらえるホテルになるように、従業員と一丸となって取り組んでいます。

ホテルタビノス浜松町には、中国、韓国、ベトナム、ロシア、ネパールなど様々な国籍の従業員がいます。担当支配人としては、経験やスキル、バックグラウンドが異なる仲間たち全員が理想や規律を共有し、相乗効果が生まれるように舵を取っていきたいと考えていますが、力不足を痛感する毎日です。画一的な指導にならないよう従業員一人ひとりのスキルやレベルに合わせた育成を心掛けたり、専門用語を極力使わずに指示を行ったりと、とにかく試行錯誤を繰り返しています。そんなこともあり、従業員のすばらしい接客を目の当たりにしたり、口コミサイトなどで従業員に対する高評価を目にしたときは、とてもうれしい気持ちになります。ただし、スキル的な部分よりも大切なことは、従業員が接客を楽しむこと。そうでなくては、お客様も楽しめませんし、当ホテルが目指すフレンドリーな接客も実現しません。それが当ホテルの考え方。そういったムードづくりもまた、担当支配人の役目であると感じます。皆が楽しく働けて、前向きに改善策の提案が飛び交うような環境をつくっていきたいと考えています。そして、再開発が進む当エリアの中で、評価され進化していくホテルをつくり上げて行きたいです。

ホテルタビノス浜松町
担当支配人の仕事

ホテルタビノス浜松町のオペレーションを安定させるとともに、従業員が伸び伸びと働ける環境づくりを行うのが、担当支配人のミッション。日々ホテルを巡回して、運営に関してブラッシュアップすべき点を洗い出し、それを実際に従業員の業務に落とし込んで改善を進めています。また、様々な国籍の若い従業員が多いため、担当支配人が率先して動くことも大事です。ゴミ拾いやフロント業務のサポートなども大切な仕事です。

1日の仕事の流れ

  • 09:30

    出社。前日の売上、引継ぎ事項、メール確認

  • 10:00

    ロビー巡回、チェックアウトのサポート

  • 12:00

    従業員の業務進捗確認

  • 14:00

    部内ミーティング、社外の方との打合せ

  • 15:00

    チェックイン開始、ロビー巡回

  • 18:00

    明日以降のスケジュールを確認、退社

キャリア

  • 2006年 4月

    入社後、宿泊課に配属

    東京ベイ有明ワシントンホテル・新宿ワシントンホテルでフロント業務に従事。ホテルの基本的な流れや仕事を学ぶ

  • 2011年 7月

    営業企画推進部 広告宣伝課/企画チーム マーケティング担当に

    藤田観光全社を横断するプランや、他社とのコラボレーションを通し、企画部門の仕事の難しさと醍醐味を知る

  • 2014年 4月

    椿山荘・太閤園事業グループ 企画担当

    婚礼を軸とした事業の特性や、当社の歴史をより深く知る機会に恵まれる

  • 2019年 2月

    ホテルタビノス浜松町 運営課へ異動

    新規事業に関わる準備や教育の計画・実行を周囲と連携して進める

トピック

ホテルタビノス浜松町

「ホテルタビノス浜松町」のターゲットは、ミレニアル世代の訪日外国人のお客様。客室はコンパクトに、その代わりロビーに広めのテーブルを置き、他の宿泊客とコミュニケーションが取れる空間に。また、漫画をコンセプトにした内装デザイン、自動チェックイン機、AIコンシェルジュなどの設置・・・など、あらゆる面で新しさを追求しています。また、従業員の業務を簡素化した分、お客様と従業員が触れ合う時間を創出。お客様同士、お客様と従業員が気軽に情報交換できる空間をつくったのも大きな特徴です。

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