ホテル椿山荘東京への
お客様の印象を左右する仕事

私が客室サービス課に配属後、最初に携わったのはゲストリクエストランナー業務でした。ゲストリクエストランナー業務とは、お客様からのリクエストに応じて、客室備品をお届けする等の対応を行う仕事です。日本で上質なおもてなしを学びたいと願っていた私にとって、お客様からの様々なリクエストにお応えするこの業務は、最高の成長の機会だと思いました。私が常に心がけているのはプラスαのサービスです。たとえばある日、ロングステイ（長期宿泊）のお客様から賜ったリクエストはアイス（氷）でした。お話を伺うと風邪気味とのことで、私はアイスにプラスして冷却シートや体温計などをお持ちしました。すると翌日、体調を回復されたお客様に感謝され、親密に接してくれるようになりました。以来、当ホテルにご宿泊される際は毎回、「ネウパネさんいますか？」とリクエストで部屋に呼んでくださいます。このように“マイゲスト”と呼べるお客様が増えていくことに大きな喜びを感じてきました。

その後、現在のスーパーバイザー業務を任されることになったのですが、当初はどこにやりがいを見出せばよいかと不安になりました（苦笑）。というのも、その仕事は、清掃した部屋のチェック、ルームアテンダントへの指示、部屋のメンテナンス依頼を行うことがメインであり、お客様との接点が少ないからです。ところが、取り組み始めるとすぐに、これほど奥深くて楽しい仕事はないと気づきました。ホテル椿山荘東京は、最上級の客室づくりをミッションとしています。部屋のソファの向き、アメニティの準備などに至るまで、お客様一人ひとりに合わせた空間づくりを徹底し、壁紙の傷、埃、カーペットのシミなど、少しでも部屋に不備があれば施設管理担当にメンテナンスを依頼します。また、その部屋のクオリティが当ホテルの基準に満たないと判断した場合は販売自体を中止します。さらに、当ホテルは客室タイプのバリエーションも多く、カテゴリごとに備品の位置などのチェックポイントが異なります。それらをすべて頭にたたき込み、清掃後に細かいチェックを行ってはじめてクオリティが担保されるのです。スーパーバイザーの最終チェックが甘ければ、お客様に当ホテルが目指す最上級の客室を提供できませんし、最悪の場合クレームにつながってしまうこともあります。それはすなわち、お客様の当ホテルへの印象に直結します。このホテルのイメージを左右する仕事であるという事実に、仕事の醍醐味があると思います。

「ホテル椿山荘東京」
客室サービス課の仕事

客室サービス課の仕事には、ゲストリクエストランナー業務とスーパーバイザー業務があります。ゲストリクエストランナー業務は、お客様からのリクエストに応じて、客室備品サービスの対応、ランドリーサービス対応など、接客業務を行うこと。スーパーバイザー業務は、清掃した部屋のチェック、ルームアテンダントへの指示、部屋のメンテナンス依頼を行うことです。そのミッションは、お客様にホテル椿山荘東京の客室を、最高の水準で堪能していただくことです。