ラグジュアリーホテルならではの
上質なサービスを提供するために

入社後、ホテル椿山荘東京のレストラン、スパ、客室管理、ベルなど様々な部署で研修を受け、それぞれの仕事や部署間のつながりを理解できるようになったとき、「ベルで働きたい」と思いました。ホテルにご到着したお客様のお出迎えや客室へのご案内、お見送りを行うベルは、ロビーを中心にホテル内を動きながら、お客様のいちばん近くでサービスを提供することができます。その中で大事なのは、お客様との会話を通して、そのお客様が何を求めているのかを読み取り、色々な部署と連携しながらお客様にとってベストな情報や知識を伝え、ご案内を行うこと。それがうまくできないと、ホテル椿山荘東京のラグジュアリーホテルならではの上質なサービスをお客様に十二分にお届けすることができない・・・。それくらい重要な仕事だと感じたとき、これはチャレンジしがいがあると直感しました。

たとえば、こんなことがありました。ナイジェリアからの４人家族のお客様が、当ホテルに朝のご到着予定だったのですが、飛行機の遅延で夜11時の到着となってしまいました。そのご家族がもっとも楽しみにしていたのは、当ホテルが誇る美しい庭園。それなのに庭園はすでに閉まっていて観ることが叶わず・・・。しかも、翌日は朝6時15分発のバスで成田空港に向かわなければいけないとのことでした。庭園の開園は6時なのでやはり観ることができません。私はなんとかしてお客様に庭園を観ていただきたいと思い、庭園の管理部門に掛け合い、通常よりも早く庭園を開けてもらうことにしました。最終的に、朝、出発前のほんの短い時間ではありましたが、お客様に庭園を楽しんでいただくことができました。私としては「短時間で気の毒だったなあ。物足りなかったのではないかな・・・」という思いでしたが、お客様が出発されて１時間後、口コミサイトにそのお客様が私の名前を挙げて、感謝のコメントを投稿してくださいました。ベルスタッフとして精一杯のおもてなしをした結果、お客様にとって特別なことができたのがうれしかったですね。

「ホテル椿山荘東京」
ベルの仕事

ベルスタッフの主な仕事は、ホテルにご到着したお客様のお出迎え、客室へのご案内、お見送り。また、手荷物をお預かりするなど、お客様の様々なリクエストに対応します。また、ベルデスクは、お客様のリクエストを受ける窓口として、ベルスタッフに仕事を割り振り、指示を出しながら、リクエストに的確に対応していきます。さらに、夜勤時のベルデスクの重要な仕事として、ホテルの全部署のスタッフが日々使うゲストリスト、イベントリストの作成があります。リストの内容は、レストランの予約状況、施設内イベント情報、クローク情報、VIP情報など。これによりホテルの部署間の連携が取りやすくなります。