新しいブランド立ち上げに向けて
ゼロからオペレーションを構築

私が担当支配人を務める「ホテルタビノス浜松町」は、藤田観光が新しいブランドとして立ち上げたホテルの第一号店。あらゆる面で新しさに溢れたホテルです。言い方を変えれば、低価格の民泊やホステルにはないデザイン性や機能性、独自のサービス、また、ビジネスホテルにはないお客様同士の交流、従業員とお客様の触れ合いを実現するホテルとも言えます。私が当ホテルに異動したのは開業の約半年前。全く新しいブランドのホテルを目指していたため、接客オペレーションや従業員の教育研修の内容など、ゼロから決めなければならないことが山ほどありました。さらに、総支配人と私を含めた開業担当一人ひとりが、新しいホテルに宿すべき｢新規性｣について各々のイメージを持っていたため、意識的に意見をぶつけ合い、すり合わせを繰り返しながら、納得のいくホテル像を模索していきました。

開業が近づき、実際に従業員の教育研修をスタートさせてからも、予期せぬ質問や答えがまだ確立していない問いが出てくる度にブランドコンセプトに何度も立ち返りました。前例のないものを形にすることは苦労も大きかったですが、｢ホテルとは？｣｢サービスとは？｣｢新しさとは？｣｢コンセプトとは？｣といったホスピタリティの本質に触れながら、一つひとつの課題を解決していく過程には多くの発見がありました。たとえば従業員のシフトや制服、お客様用のアメニティの選定等悩むことは多かったですが、タビノスのコンセプトに沿って決めていく過程でホテル像が浮かんでくる瞬間はとても楽しく、開業を待ち遠しく感じました。サービスオペレーションを一つずつ地道につくり上げていくプロセスは、「お客様にとっての正解」を手探りで追求することでもあり、今思うとはじめての経験ばかりで充実感に満ちあふれていました。

ホテルタビノス浜松町
担当支配人の仕事

ホテルタビノス浜松町のオペレーションを安定させるとともに、従業員が伸び伸びと働ける環境づくりを行うのが、担当支配人のミッション。日々ホテルを巡回して、運営に関してブラッシュアップすべき点を洗い出し、それを実際に従業員の業務に落とし込んで改善を進めています。また、様々な国籍の若い従業員が多いため、担当支配人が率先して動くことも大事です。ゴミ拾いやフロント業務のサポートなども大切な仕事です。